高级技术支持经理负责管理和指导一支技术支持团队，该团队为复杂的系统、硬件和软件提供高级诊断、故障排除和技术支持服务。该职位负责指导和培训技术支持助理，以提升其解决问题的能力，并运用判断力和酌情权处理升级问题，做出有效决策。该职位还需与跨职能团队协作，参与支持流程的开发，确保服务交付的持续改进。
你将做什么
管理负责红帽产品的一线技术生产支持团队。监督技术团队的日常运作，团队成员包括初级到高级技术支持工程师。通过电话和网络处理企业客户提出的技术性极强的支持请求，并处理升级的客户问题；保持高客户满意度。促进和指导团队成员的持续专业和个人发展。改进知识管理、以客户为中心的支持和问题解决能力。协调全球支持流程和程序的改进计划。与红帽内部其他一线全球中心和其他团队进行日常合作，确定客户请求的优先级。在问题解决方面发挥领导作用，包括提出和讨论解决方案、为客户提供建议和培训。接收以目标形式分配的任务，并确定如何利用资源来达成进度和目标。在既定的公司政策范围内为同事提供指导；建议对政策和程序进行修改。掌握当前技术和业务趋势，以便对每个客户问题进行适当的评估。遵循流程和操作政策，选择合适的方法和技术来获得解决方案。为同事提供建议，以确保按时完成任务并解决技术问题。
你需要具备
拥有8年以上人员管理经验。必须具备产品支持/技术支持方面的经验和知识。必须具备良好的沟通能力/流利的普通话能力。必须能够快速学习和应用新技能和流程，并能指导和培训他人。必须拥有以客户为中心、服务至上的团队管理经验。必须能够识别潜力、培养人才、激励和建设团队。必须具备扎实的故障排除技能，并对解决问题和调查充满热情。必须能够同时处理多项任务，合理安排优先级，并在压力下工作。必须能够在流程导向的环境中工作，并具备必要的咨询能力、主动性和决策能力。必须具备优秀的领导力和指导能力。必须能够与客户、第三方供应商和红帽员工进行礼貌有效的沟通。
以下几点被视为优势
具备企业级IT基础设施产品经验。拥有企业级Linux商业应用经验。熟悉支持系统和工具。热爱开源软件。能够熟练运用各种学习管理工具（例如Google Gemini），并能胜任诸如头脑风暴、深度研究、技术文档总结、沟通稿撰写、复杂技术信息概括等任务，以及提升整个开发生命周期中的问题解决效率。积极探索并尝试与岗位相关的AI新兴技术，主动寻找机会将新的AI功能融入现有工作流程和工具中。