职责：
团队管理和运营
负责组建、培训、激励和日常管理全球客户服务团队，包括但不限于在线支持、工单处理、社区支持及其他岗位。
制定并优化客户服务团队的工作流程、服务标准和绩效评估体系。
管理客户服务排班，确保 7×24 小时全天候服务，满足全球用户的支持需求。
客户服务策略和质量控制
建立并完善多渠道（工单、在线聊天、电子邮件、社交媒体）客户服务系统。
监控关键客户服务指标，例如首次响应时间、问题解决率和客户满意度，并持续提升服务质量。
定期进行服务质量审查，利用用户反馈和案例分析来推动产品和流程改进。
专业知识和复杂问题处理
作为复杂用户问题的最终升级处理点，亲自处理高难度或高优先级投诉。
确保团队能够专业、准确地回答与交易、充值/提现、区块链网络、DeFi、NFT、资产安全和其他专业领域相关的问题。
与安全、风险控制和技术团队紧密合作，快速响应和处理安全事件和异常情况。
系统和工具优化
评估、引入和管理客户服务系统，例如 Zendesk、Freshdesk、LiveChat 等，并将其集成到公司的产品生态系统中。
推动知识库的建设和维护，以确保支持信息的准确性和及时性，增强用户自助服务能力。
跨部门协作
作为“用户之声”，向产品、技术、营销和运营团队提供关于用户痛点、产品缺陷和市场趋势的反馈，以推动整体用户体验的改进。
在市场出现重大波动或平台发生重大更新时，领导制定和执行用户沟通和安抚计划。
要求：
拥有三年以上金融科技、加密货币交易所或大型互联网平台客户服务团队管理经验。
对 Web3 技术充满热情并有深刻理解，熟悉比特币和以太坊等主流区块链，并精通交易、钱包、Gas 费和智能合约等核心概念。
中英文沟通能力优秀（书面和口头），能够支持全球团队和用户；掌握其他语言者优先考虑。
具备强大的数据分析能力，能够熟练运用数据分析工具从服务数据中识别问题并提出解决方案。
拥有卓越的领导力、抗压能力和冲突管理能力，能够在快节奏、高压力的环境中保持冷静和专业。
