职责：
- 提供 1 级远程桌面支持并根据 SOP 执行其他活动。
- 将问题转交给内部二级和三级 IT 支持人员。
- 通过电话、电子邮件和聊天为客户最终用户提供硬件、软件和网络问题的诊断和解决方案。
- 协调和管理与供应商和支持人员的关系，以解决硬件、软件和网络问题。
- 管理并提供用户帐户配置。
- 通过与用户讨论来响应和诊断问题，包括问题识别、日志、研究、隔离、解决和后续步骤。
- 负责与基于 PC 的软件产品（例如文字处理器、电子表格、演示图形、数据库管理系统、电子邮件和通信）的评估、分析和设置有关的活动。
- 识别、评估并确定客户问题和投诉的优先顺序。
- 可以在有限的基础上培训用户和操作员和/或编写培训程序。
- 参与持续的培训和部门发展。
- 与其他 IT 员工和业务部门进行例行维护更新。
- 提供所有必需的文档，包括标准、配置和图表。
- 提供 EUC 操作的知识转移。
- 记录问题、解决方案并维护知识库。
- 使用事件管理系统记录和管理问题和工作请求，包括其解决方案和规避措施。
- 遵守质量标准（语音和口音、技术监控）、监管要求和公司政策。
- 通过“首次呼叫解决率”和最短平均处理时间 (AHT)、被拒绝的解决方案和重新打开的案例确保积极的客户体验和 CSAT。
- 保持客户较高的登录效率（可用性）。
要求：
- 信息技术、计算机科学或任何相关领域的学士学位
- 拥有 1 至 3 年全球环境下服务台/IT 帮助台/技术支持经验。
- 精通普通话和英语，支持中国市场。
- 具有基于 Windows 的客户端操作系统（Windows 7、10、11）的实践经验。
- 了解服务器、网络、存储和其他 IT 基础设施设备。
- 精通 Active Directory 和 Exchange。
- 熟悉 ServiceNow 等 ITSM 工具。
- 深入了解 MS Office Suite。
- 了解互联网浏览器、VPN、远程拨入用户以及 WinZip 和 Acrobat 等桌面应用程序。
- 为笔记本电脑、台式机、打印机、PDA 和黑莓设备提供支持知识。
- 较强的口头和书面沟通能力。
- 能够在现场/离岸模式下工作，确保与离岸团队无缝沟通，以达到服务水平。
- 能够在较少指导的情况下和团队氛围中很好地工作。
- 能够在压力下进行有效分类。
